表題の件、翌14:00にようやく公式見解が出ましたね。
何でこんな記事を書こうと思ったかというと、私の駐在先でも業種は異なるものの似たような話が何度もあり、その記憶が甦ったからです。
まぁただの野次馬の戯言だと思っていただければ幸いです。
私の話は程々に本題へ行きましょう。
最大の問題点について
これは言わずもがな迅速なクレーム対応を行えていなかった事と言いたいところですが、私はそうではないと考えます。
というのはもちろんクレーム対応を迅速に行うことはマストではありますが、それを行う人員が居なければ不可能です。
つまり、開催日にちゃんとリスクヘッジ要員とトラブルシューティングするための連絡体制の準備がなされていたかが最大の問題点です。
少なくとも現時点で全くなされていなかった、もしくは準備していたが機能しないトラブルがあったとしか見れません。
以下、項目毎に見ていきます。
１．事前準備やチェックについて
この点については外部からでは不明点が多すぎるので、考えられるパターンを3つ紹介します。
①事前準備やチェックを全くしていなかった
地獄です。カスタマーを舐めているとしか思えません。
ただしこれが事実であっても表に出る事はありません。
何せカスタマーからするとブラックボックスですので。
ついては今後は全くしていなかった事は考慮しません。
②事前準備やチェックをしていたが、想定していたトラブルが発生した
いわゆるどうしても0には出来ないトラブルです。
このケースはすぐに消火活動に入ります。
カスタマーへのアナウンスは当然のこと、可能な限り被害を減らすために一時的な活動停止もします。
無理に動かすことで損失を減らすことが出来ても被害が広がるぐらいなら、活動を止める方が将来的な事からマシだからです。
③事前準備やチェックをしていたが、想定外のトラブルが発生した
最悪のケースですが、言い訳もしやすいです。
天災や第三者の強制介入など想定すら出来ないトラブルは多々あります。
このケースはカスタマーも誠意を持って対応すれば理解を示してもらえます。
しかし2番同様に早期のアナウンスは必要となります。
今回のケースは②か③だと思いたいですが、いずれにしても一言文面でもいいので、カスタマーを安心させるために「トラブルは認知してます。申し訳ございません」との発表は最優先事項だったでしょう。
また認知件数を少なく済ませたかったのかわかりませんが、本戦参加者のみへのメールとし、ポケモン情報局では普通にツイートが行われたというのは非常に悪手でした。
昨夜の段階で非本線出場者にもある程度バレている以上、もはや諦めることも必要です。
何度も言いますがトラブルシューティングは初動が命です。
部署が違うとはいえ、カスタマークレームを受けているにもかかわらず、同案件について一切声明がない状態で呑気にツイートというのは信用失墜に繋がりかねません。
２．カスタマーとのやりとりについて
必要であればカスタマーとのやりとりを行うべきですが、今回の事案は規模が規模のため一人一人の意見までは聞けません。
ついてはTwitterなどで大まかな情報収集、問い合わせから真偽の確認をしていくというのがベストでしょう。
遅かったですが本線出場者のみへの案内というのはあながち間違いではないんです。
タイミングとやり方を間違えただけで。
３．不具合の調査について
これはカスタマー対応と並行に行うことが良いですが、厳しいのであれば優先度は低いです。
というのは事象として発生している時点で、復旧はほぼ不可能です。
起こったことは仕方がないという姿勢も時には必要です。覆水盆に返らずなので。
今回の事例の場合、恐らくメール文を考えたり、本当に不具合なのかという調査をしていたのかと思われます。
同時並行だったと考えるのが妥当ですが、本当にその必要があったかと言われると疑問が残ります。
また①と重なる部分ですが、この不具合は本当に気づかなかったんでしょうか？
テストプレイしていれば報告されている不具合は気づきそうな気がしますが・・・
ここはシステム面はあまり詳しくないのでほどほどにしておきます。
４．その他の対応について
個人的に気になるのは今回の事を受けて、株ポケとして公式声明を出すのかというところです。
今回大会の初動対応状況は本線出場者のみで構わないと思いますが、今後の事も考慮すると対応方針について声明を出しておいた方が安全です。
後手後手になって、ここまで話題となっている以上、今後の出場を見合わせる人も出る可能性があります。
まぁ株ポケが大会事業を縮小していきたいというのであれば、その限りではありませんがね。。。
また最初にも話をしましたが、本当に昨日はトラブル対応のための人員が用意されていたのでしょうか。
翌14:00まで皆で対応会議をしていましたというのは考えられませんし、誰もアナウンスについて言及しなかったのでしょうか。
これ、実はBDSPのバグやポケモンHOMEの未連携にも通じる話なんですよね。
もしかしたらですがアナウンス→初期対応→調査→再対応ではなく、調査→アナウンス→対応がマニュアルになってませんか？
多くの社会人の方はわかるでしょうが、会社の信用問題に繋がりかねないところで、大きな間違いが起きているような気がします。
別に株主でも関係者でもなんでもないですが、一ポケモンファンとして非常に不安です。
ポケモンブランド終焉の足掛かりとならないことを祈ります。
